第一招：如何與客戶討價(jià)還價(jià)首先要分清楚，客戶的動(dòng)機(jī)。Ａ類客戶，惡意還價(jià)：你開個(gè)價(jià)格，每次他都說，ＨＩＴＲＡＣＹ，ＹＯＵＧＩＶＥＭＥＡＣＲＡＺＹＰＲＩＣＥ，ＩＫＮＯＷＸＸＣＯＭＰＡＮＹＷＨＯＰＲＯＤＵＣＥＡＳＩＭＩＬＡＲＰＲＯＤＵＣＴ，ＴＨＥＹＯＮＬＹＧＩＶＥＭＥ30％ＰＲＩＣＥＡＳＹＯＵＧＡＶＥ.這種情況下，你聽到一定很火，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時(shí)候，我會(huì)這樣答復(fù)：ＹＥＳ，ＳＩＲ，ＩＤＯＫＮＯＷＴＨＥＹＧＩＶＥＹＯＵＬＯＷＰＲＩＣＥＦＯＲＳＩＭＩＬＡＲＰＲＩＣＥ，ＢＵＴＯＵＲＰＲＯＤＵＣＴＩＳＤＩＦＦＥＲＥＮＴＴＯＴＨＥＩＲＳ。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢(shì)。然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫(kù)存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。我感覺，外貿(mào)1定要曉得自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，你的銷售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)的1小部分人就足夠了。比如你的市場(chǎng)定位是在10ＵＳＤ，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買便宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。除非他們將來能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。Ｂ類客戶，善意還價(jià)：比如每次開價(jià)后，他們總是要個(gè)10％ＤＩＳＣＯＵＮＴ。這種客戶，1般來說，都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。你可以回答“ＤＥＡＲＳＩＲ，ＴＨＥＰＲＩＣＥＷＥＧＩＶＥＩＳＡＬＭＯＳＴＲＥＡＣＨＯＵＲＢＯＴＴＯＭＬＩＮＥ，ＩＴＲＩＥＤＴＯＧＥＴＡ2％ＤＩＳＣＯＵＮＴＦＲＯＭＭＹＢＯＳＳ，ＨＯＰＥＴＨＩＳＷＩＬＬＭＡＫＥＹＯＵＳＡＴＩＳＦＩＥＤ。ＰＬＥＡＳＥＮＯＴＥ，ＩＨＡＶＥＴＲＹＭＹＢＥＳＴ”或者說“ＡＣＣＯＲＤＩＮＧＴＯＯＵＴＣＯＭＰＡＮＹ＇ＳＰＯＬＩＣＹ,ＯＮＬＹＡＮＮＵＡＬＰＵＲＣＨＡＳＩＮＧＡＭＯＵＮＴＲＥＡＣＨＥＤＸＸ,ＷＥＣＡＮＯＮＬＹＧＩＶＥＡ2％ＤＩＳＣＯＵＮＴ.ＩＲＥＰＯＲＴＹＯＵＲＣＡＳＥＴＯＯＵＲＴＯＰＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＡＮＤＴＲＩＥＤＴＯＧＥＴＴＨＩＳＤＩＳＣＯＵＮＴＦＯＲＹＯＵＤＵＥＴＯＯＵＲＬＯＮＧＴＥＲＭＲＥＬＡＴＩＯＮＳＨＩＰ......"總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。假如，人家1還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天?？蛻綦娫捊o你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問題很難處理，先表示要請(qǐng)示下，才能答復(fù)。把你自己想成是買家，多揣測(cè)下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。第二招：如何面對(duì)客戶的拒絕做為1個(gè)業(yè)務(wù)員，我想最難過的，就是客戶對(duì)你說不。ＳＯＲＲＹ，ＷＥＣＡＮＮＯＴＧＩＶＥＹＯＵＴＨＩＳＯＲＤＥＲ。這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對(duì)不能對(duì)客戶的決定發(fā)表長(zhǎng)篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。我一般會(huì)告訴他：ＤＥＡＲＳＩＲ，ＩＵＮＤＥＲＳＴＡＮＤＹＯＵＲＳＩＴＵＴＡＴＩＯＮＡＮＤＴＨＡＮＫＳＦＯＲＡＬＬＹＯＵＲＥＦＦＯＲＴＳＤＯＮＥＦＯＲＵＳ。ＢＵＴＣＯＵＬＤＹＯＵＫＩＮＤＬＹＬＥＴＭＥＫＮＯＷＴＨＥＲＥＡＳＯＮ？ＰＲＩＣＥ，ＤＥＬＩＶＥＲＹＯＲ。。。。。。有的客戶會(huì)很誠(chéng)懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過高，或者怎么怎么的。針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭(zhēng)取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。發(fā)貨期不對(duì)：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭(zhēng)取下提前。價(jià)格太高：你問他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色?？傊?，不到最后1刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就1腳把人家踹了。最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購(gòu)和銷售是平等的，采購(gòu)不比你這個(gè)銷售高貴。同樣，做了采購(gòu)，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。第三招：如何面對(duì)客戶的投訴作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？”這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊“”真倒霉，被投訴，干脆不理他“這樣問題就會(huì)越來越糟糕了。我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)ＣＡＳＥ的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：ＤＥＡＲＳＩＲ，ＴＨＡＮＫＳＦＯＲＹＯＵＲＭＥＳＳＡＧＥ。ＷＥＷＩＬＬＦＯＬＬＯＷＴＨＩＳＣＡＳＥ。ＷＥＷＩＬＬＨＡＶＥＡＭＥＥＴＩＮＧＷＩＴＨＰＲＯＤＵＣＩＮＧＤＥＰＴ，ＩＮＳＰＥＣＴＩＯＮＤＥＰＴ。。。。。ＴＨＩＳＡＦＴＥＲＮＯＯＮＴＯＤＩＳＣＵＳＳＴＨＩＳＭＡＴＴＥＲＡＮＤＲＥＶＥＲＴＴＯＹＯＵＡ。Ｓ。Ａ。Ｐ。ＰＬＥＡＳＥＳＥＮＤＭＥＡＰＨＯＴＯＯＦＤＡＭＡＧＥ。記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用ＷＥ，而不是用Ｉ。我建議絕大多數(shù)情況下，用ＷＥ比用Ｉ更好。ＷＥ顯得你更ＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬ，因?yàn)槟愦?個(gè)ＣＯ而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時(shí)候，ＷＥ表示你是有后臺(tái)的！第三，1定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰(shuí)知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有1個(gè)好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。不知道大家讀過銷售心理學(xué)沒有，我讀過1本，是我的導(dǎo)師（我對(duì)我這個(gè)導(dǎo)師崇拜的要死）寫的，其中有個(gè)是喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。這個(gè)，大家就慢慢體會(huì)吧。第四招：如何回復(fù)客戶的詢價(jià)以及辨別客戶的真?zhèn)魏芏鄻I(yè)務(wù)員會(huì)有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價(jià)，卻老是發(fā)出報(bào)價(jià)后沒有回音呢？我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。當(dāng)我收到1堆客戶詢價(jià)后，我會(huì)把他們先進(jìn)行歸類，按照我的習(xí)慣，要2次分類第一次歸類：區(qū)別詢價(jià)的方式Ａ：書面或者電話的，這些我個(gè)人認(rèn)為優(yōu)先級(jí)是比電子郵件更高的。國(guó)際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個(gè)傳真或者電話給你的，估計(jì)采購(gòu)的急迫性和可能性會(huì)更大。（利用公司資源走個(gè)人飛單的除外，不會(huì)使用電郵的除外）Ｂ：電子郵件第二次歸類：看詢價(jià)的內(nèi)容Ａ：詳細(xì)寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價(jià)會(huì)可信程度比較高點(diǎn)，優(yōu)先級(jí)高Ｂ：只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價(jià)格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問問你的拉對(duì)于Ａ，要重點(diǎn)對(duì)待，報(bào)價(jià)，交貨期都要仔細(xì)點(diǎn)對(duì)于Ｂ，怎么辦，是報(bào)好還是不報(bào)好呢。對(duì)于這些，我基本上回答：ＤＥＡＲＳＩＲ，ＴＨＡＮＫＳＦＯＲＹＯＵＲＫＩＮＤＱＵＯＴＡＴＩＯＮＴＯＸＸ（公司名稱）。ＳＩＮＣＥＷＥＨＡＶＥＨＵＮＤＲＥＤＳＯＦＰＲＯＤＵＣＴＩＮＤＩＦＦＥＲＥＮＣＴＳＥＲＩＥＲ，ＰＬＥＡＳＥＴＥＬＬＭＥＷＨＩＣＨＳＥＲＩＥＳ/ＰＲＯＤＵＣＴＹＯＵＩＮＴＥＲＥＳＴＥＤＩＮ，ＷＥＷＩＬＬＱＵＯＴＥＡＣＣＯＲＤＩＮＧＴＯＹＯＵＲＳＥＬＥＣＴＩＯＮ。ＩＦＹＯＵＤＯＮＯＴＨＡＶＥＯＵＲＣＡＴＡＬＯＧＵＥＳ，ＰＬＥＡＳＥＫＩＮＤＬＹＲＥＦＥＲＴＯＯＵＲＷＥＢＳＩＴＥ就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個(gè)具體產(chǎn)品，大概報(bào)下就可以了，估計(jì)這樣的客戶給你定單的可能性極其小。我發(fā)現(xiàn)有些人，給客戶發(fā)完詢價(jià)后，就完全不記得人家了，到時(shí)候卻又會(huì)抱怨沒有定單?；旧希切┪抑攸c(diǎn)回復(fù)的客戶，我都會(huì)做個(gè)記號(hào)，過個(gè)2-3天，如果沒有收到回復(fù)，會(huì)追發(fā)個(gè)ＭＡＩＬ給人家，詢問報(bào)價(jià)是否收到，對(duì)我們的價(jià)格感覺怎么樣。定單不是馬上就來的，有時(shí)候1個(gè)定單需要漫長(zhǎng)的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的1種刺激，在他有采購(gòu)定單的時(shí)候，想起你的可能性就會(huì)更大。我的第5招：國(guó)際貿(mào)易中禮儀的重要性1，首先是穿著和打扮上的禮儀，其實(shí)就我本人而言，我是個(gè)很馬虎，不愛打扮的人，經(jīng)常穿休閑衣服。但見客戶的時(shí)候，又必須講究點(diǎn)。如女生最好是穿套裙，化點(diǎn)淡裝，少帶首飾，男生最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會(huì)，與客戶第一次見面的時(shí)候，穿的保守和莊重點(diǎn)是比較保險(xiǎn)的。當(dāng)然拉，如果你的客戶一直穿Ｔ-ＳＨＩＲＴ，又和你很熟的話，你也可以跟他1樣，個(gè)人感覺，你和客戶穿類似的服裝，會(huì)比較被他認(rèn)同